乳制品行业是危机多发地带。最近，又摊上事儿了。2013年8月2日，新西兰最大的乳业集团恒天然向当地政府通报，称发现公司的38吨浓缩乳清蛋白粉可能被肉毒杆菌污染。
浓缩乳清蛋白粉是婴幼儿奶粉的重要原料，恒天然集团又是全球最大的乳制品原料供应商。在中国进口奶粉中，恒天然集团就占据了一半以上的份额。恒天然“自首”，当然引爆了乳制品行业的“连环爆炸案”。哇哈哈、雅培等乳制品企业，牵扯其中，难以自清。
危机时代，人人自危，企业们如履薄冰，生怕一个不小心踩到危机的导火索，引火上身。让很多人不解，恒天然为什么“没事找事儿”，自爆“家丑”？
事情发生后，就有媒体第一时间打电话联系我，征询我的看法，让我评价一下恒天然自引“危机”上身的做法。
和很多人“恒天然很傻、很二”的想法不同，凭借多年的危机管理经验，我认为恒天然的行为充满了智慧，值得称道。
恒天然之所以敢自曝危机，源于有“三个自信”。
首先是源于对自己的自信。恒天然产品存在问题，不是由政府查出，也不是消费者举报，而是恒天然自查出的。这说明，恒天然对自身的过失不回避，坦然承认、面对，这是真正的自信表现。
恒天然向政府“通报”，是基于对新西兰政府的“自信”。
恒天然相信新西兰政府不会“一刀切”地打压自己，而是能够以客观、公正的态度，有条理性地处理这件危机。果不其然，恒天然事件后，包括新西兰总理在内的多名政府官员，都表示要访华，协助借助恒天然解决这次“毒奶粉”危机。
除对政府“自信”外，支撑恒天然坦诚的动力，还有他对消费者的“自信”。恒天然相信：理智的消费者不会在产品出现问题时，头脑一热地将其永久打入“冷宫”。尤其是对于诚实的企业，基于前期产品质量和美誉度的积淀，消费者会留给其“改错”的机会。
恒天然的这一“自信”又不是盲目的。恒天然事件后，新西兰华人消费者的反应镇定且理智，表示对新西兰食品安全仍旧充满信心。
没有企业永远是危机绝缘体，区别就在于如何处理。恒天然自信处理危机的方式，让自己掌握渡过危机主动权的同时，也给害怕危机的中国企业留下了深刻的启示。
近年来，中国乳制品行业频频爆发“地震”，让政府倍感头疼，消费者更是“一朝被蛇咬十年怕井绳”，至今难以完全卸下心防。
政府为什么头疼？消费者为什么不再轻易相信？
完全出于对产品质量的担心？依我看，其实未必，也有对企业行为方式的担心。
中国乳制品不是“问题奶粉”的代名词，国外乳制品也不是完美无瑕。“恒天然事件”就是一例。大家都有“问题奶粉”，恒天然是自己捅出去的。中国企业恰恰相反，问题不是被竞争对手“爆料”，就是被媒体曝光，要不就是消费者举报，反正没有企业主动坦白。
不仅如此，当自己的过失被外界揪出来，当事企业一般都回避或否认。
此前，三聚氰胺事件的主角，比如三鹿、蒙牛等，都是如此。这次的问题你不敢承认，谁知道你还有没有其它问题！下次呢？所以，“我们符合国家标准，经得其考验”般的嘴硬，终究抵不过质量问题重重的现实，抵不过人们的不信任，倒下或“陨落”，也就真的变成此类企业躲不过的宿命。
危机不是决定一家企业生死存亡的关键，企业的行事方式，以及是否赢得消费者的信任，才是起决定作用的最终裁判。在保证产品质量的前提下，本着对消费者负责的态度，避免忽悠、蒙骗消费者，企业可能会遇到危机，却不会在危机中止步。
你如何对待消费者，消费者就会如何对待你。像恒天然一样，诚实面对消费者，对消费者有信心，消费者一样对恒天然有信心。
希望中国企业能够早一天明白这个道理！