查看详情>> 第一模块：员工为什么要具备敬业精神和良好心态 一、银行员工要具备的心态 1.心态上，要有主人翁的心态 2.对事业的热忱--成功者最重要的品质 3.银行员工要具备的心态 4.对结果要自我负责，对人生要负起责任 5.要注重个人成长和生涯规划 二、银行员工怎样才能拥有超强的自信心？ 1.要建立良好的自我形象 2.找到好的信念 3.先要爱上自己，爱上公司，爱上产品 4.积极的暗示与确认 三、为什么要把工作变成乐趣？ 1.乐在工作的好处 2.一切都是在快乐的状态下才能做好 3.活在当下 4.不是工作需要你，而是你需要工作 四、为什么要具有团队精神？ 第二模块：心态管理与情绪管理 一、管理心态及情绪的重要性 情绪的定义 为什么要管理服务时的情绪？ 学习服务情绪管理的目的 二、情绪与压力的来源 银行员工情绪与压力的来源？ 不可不知的真相 工作要求我们改变 我们追求快乐？逃避痛苦？ 了解你的情绪 三、心态与情绪管理 银行员工情绪与心态管理 情绪与健康 养生保健三大里程碑 心态调整——快乐秘籍 调整心态，做情绪的主人

查看详情>> 第一讲 职业化的员工 1、企业员工工作现状调查 2、四种类型的员工及职业发展分析 3、员工应该具备的职业素质 4、员工职业形象标准 第二讲 职业态度与职业观念 1、观念、态度决定职业成长 2、职业化员工的十大基本观念 3、职业化员工的四种态度： （1）职业态度之一：积极主动 （2）职业态度之二：承担责任 （3）职业态度之三：乐于协作 （4）职业态度之四：服从执行 第三讲 高效工作技能 技能一：工作沟通技巧 1、沟通与有效沟通 2、常见的工作沟通问题 3、有效沟通的要点 4、积极倾听的技巧 5、反馈的技巧 6、如何与上司进行沟通 7、如何与同事进行沟通 技能二： 时间管理技巧 时间管理存在的问题 时间管理的法则 时间管理具体方法 日计划五步法 技能三： 目标与计划管理技巧 1、认识企业的目标管理流程与方法 2、如何制定个人的工作目标 3、个人工作计划的制定与控制 技能四：人际关系的培养 1、建立双赢的人际关系 2、促进与上司的关系 3、培养与同事的关系 4、善于和不同类型的人相处 技能五：团队协作 1、贡献自己的力量 2、关注内部客户（协作者）的需求 3、协作中的沟通与反馈 技能六：工作问题分析与改善 1、必须要有问题意识 2、什么是工作问题？ 3、分析问题和解决问题的六步法 技能七：高效执行 什么是执行？ 执行力不佳的表现 有效执行的方法

查看详情>> 第一模块：培训师与学习型团队 培训造就卓越团队 成就他人必先提升自我 培训师风格选型 学员类型解析 演练：1分钟课程演练与点评 第二模块：培训师呈现技巧训练 培训师的职业形象 培训师的必备素质 培训师的自我认知 克服怯场五大方法 培训师职业表达技巧 培训师自我介绍要领 导入设计五种； 演练：1分钟开场白 收结设计五种； 演练：1分钟结束语 培训师肢体语言表现技巧 第三模块：培训师培训教法训练 培训方法应用要领 课堂讲授法 现场演示法 游戏带动法 头脑风暴法 案例分析法 七步教练法 2分钟课程演练与点评 第四模块：培训师课程复制技巧训练 课程复制一：《银行服务礼仪与行为规范》 内容讲述及强化练习 课程复制二：《工作压力与情绪管理》 内容讲述及强化练习 课程复制三：《高效沟通与性格魅力》 内容讲述及强化练习 课程复制四：《打造高绩效团队》 内容讲述及强化练习 第五模块：培训师课程开发训练 识别培训需求 问题讨论：开发课程的难点与困惑？ 认识培训管理体系 内部培训师针对性课程开发模型 保证培训效果的前提，找准培训需求 开发课程前如何准确识别培训需求 案例分析：参加绩效管理培训对象不同，内容是否一样？ 课程开发基础—技能标准 技能的概念 专业岗位技能标准设计的步骤 培训需求调查方法 培训需求调查步骤 练习：如何调查该岗位的培训需求 课程开发七步骤 课程开发五件套 课程开发过程七步骤 课程开发示例 课程开发练习

查看详情>> 一、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 1. 仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 2. 职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 二、柜台服务举止 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 柜台人员沟通艺术 打招呼的礼节 致歉的方法 怎样说“谢谢” 如何倾听客户需求 如何为客户排忧 如何留住客户 营销语言 三、柜台服务技巧 一）感知客户需求 服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 客户满意度层次 — 情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 了解我们的顾客 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 追求优异的服务理念及服务质量标准C.A.R.E 大服务主题——SERVE 微笑 鼓励 尊重 重视 a)重视的三个方面 b)关键的行为表现 超越 二）柜员服务技巧创造满意客户 如何建立良好的第一印象 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 接待客户 接待环境 交谈的正确方式 空间场 敬茶礼仪 开门、关门与上下楼梯 互相介绍的方法 名片的正确递接方式 介绍的顺序 自我介绍的几种方式 如何处理客户抱怨与投诉 抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题） 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 服务补救——弥补客户服务中出现的错误 什么是服务补救

查看详情>> 第一讲 什么是执行力 1、执行的概念 2、银行业的执行力现状 第二讲 执行障碍及解决 1、六个为什么 2、评估团队执行力 3、影响个人和团队执行力的7S 4、执行关键问题剖析与解决方案 关键问题一：目标效能缺失 关键问题二：执行计划迷失 关键问题三：人员角色错位 关键问题四：上下无法同欲 关键问题五：关键流程不畅 关键问题六：权责体系漏洞 关键问题七：绩效考核失效 关键问题八：激励奖罚失当 第三讲 执行力的三个核心建设 1、人员流程 人员流程的三项目标 健全人员流程的途径 2、战略流程 要制定好的战略 如何制定好的战略 谁来制定战略 有效执行战略的七个步骤 执行战略时需要注意的三个关键问题 3、运营流程 运营流程内容 运营流程关键指标 第四讲 中层干部的执行力 1、提升中层管理的执行动力 中层管理的执行系统 中层管理的思考方式 中层管理的强力合作 2、中层管理的每日执行 突破工作妨碍之旅 组织调整：确保部门业绩的实现 提高工作效率：清除成功之路的限制 时间管理 3、做具有高效执行力的经理人 身体力行，树立榜样 走动管理 “指导力”就是管理者的执行力 与员工一起成长 提高自我感情强度 坐真的该做的事情 战略巧安排，细节多执行 进行工作追踪 扮演有力的执行角色 第五讲 打造高效执行的团队 1、明晰的职责分工 2、绩效管理 3、激励员工 4、适当处理绩效差的人员 5、建立良好的管理选拔渠道 6、进阶高绩效团队 7、只奖励那些完成了高难度工作指标的员工 《中层管理人员的高效执行力》培训目标 认识执行的意义 掌握执行不佳的原因及解决方案 掌握执行力建设的方法和途径 提升中层自身执行力水平 掌握打造团队执行力的技巧

查看详情>> 第一讲 销售与销售谈判 销售与谈判的区别 谈判的定义和特征 谈判的必要条件 利益驱动的双赢的概念 达到双赢的法则 对谈判中的冲突与合作的先期判断 第二讲 销售谈判的流程 谈判的准备阶段——针对客户感性接受的努力：建立关系的目标、障碍与重点 战略布局阶段——针对客户理性接受的努力：谈判前的分析与评估 战术应用阶段——谈判战术前的判断：目标、障碍与对策 个人谈判能力评估自测 第三讲 销售谈判准备阶段 案例分析：这场谈判怎么样？ 确定是否可以进行谈判的准则 确定谈判目标的方法 谈判前应该准备的方面 第四讲 销售谈判的策略步骤 案例分析：怎么面对对手策略上的变化 确定谈判的可能性 建立关系前的策划 分析阶段的布局 谈判评估前的步骤 决定阶段前的分析 第五讲 谈判中的战术应用 怎样应付不同性格的谈判对手 谈判中经常使用的战术 专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解 角色演习：你将怎样谈下一个赢利的生意 培训顾问点评与指导 典型的成功谈判战术分析 怎样打破谈判中的僵局 怎样处理谈判冲突 谈判中可能面临的各种压力的应对方 应该避免的造成谈判障碍的错误 对方发出信号下隐藏的真实含义 谈判中的注意事项 回顾、总结与答疑

查看详情>> 第一讲 大堂经理的角色定位 1、银行的服务发展与大堂经理的在营业网点服务中的作用和价值 2、大堂经理的主要工作职责 迎送客户 业务指导 客户分流 业务咨询 维持秩序 抱怨与投诉处理 产品销售 训练服务团队 大堂服务管理 第二讲 大堂经理职业化标准 1、标准的职业形象 仪容 着装 2、标准的礼仪形态（训练） 表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、名片礼仪、握手礼仪、 电话礼仪、销售礼仪、交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧 掌握银行专业知识 沟通技巧 产品说明技巧 投诉处理技巧 5、大堂经理的品格素养 （1）主动 （2）热情 （3）责任 （4）协作 （5）感恩 第三讲 大堂经理的现场服务实战技巧 1、一流营业网点服务现场的构成要素 （1）服务人员 （2）服务设施 （3）服务环境 （4）服务流程 2、正确认知服务对象——客户 3、客户满意给银行带来的价值 4、现场服务的涵义 5、客户满意的衡量标准 6、客户评价银行服务的五个度 （1）专业度 （2）有形度 （3）反应度 （4）同理度 （5）诚信度 7、大堂经理现场服务八大准则 （1）.保持顶尖的服务心态 （2）.客户只有一个目的需要帮助 （3）、不断创造超越客户的期望的真实瞬间机会 （4）、让客户感觉他是最重要的 （5）、无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次 （6）、我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要 （7）、一切以客户为中心 （8）保证客户满意 8、客户服务循环分析 9、大堂经理服务过程与服务实战技巧 （1）迎送客户的实战技巧 （2）业务指导技巧 （3）客户分流的技巧 （4）处理客户争议的技巧 （5）处理客户抱怨的技巧 （6）处理客户投诉的技巧 （7）客户满意度调查的技巧 （8）金融产品营销的技巧 （9）产品咨询的技巧 （10）突发事件的处理与应变 （11）如何委婉拒绝客户不合理需求或期望 第四讲 银行营业大厅的优质服务管理 大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧 训练内容 训练方法（演练） 服务评估 2、大堂经理优质服务考评方法（神秘客户调查） 3、如何发现和改善服务问题 发现问题的方法 改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件（案例分析） 5、营业大厅环境5S管理（案例分析）

查看详情>> 第一模块用一种全新的思维重视网点精细化管理 1.网点精细化管理是银行生存的需要 2.网点精细化管理是市场和客户发展的需要 3.网点精细化管理是员工自我生存和发展的需要 网点精细化管理，管什么？ 网点精细化管理的核心原则 网点精细化管理所面临的挑战 第二模块精细化管理之——服务标准制定与导入 1.服务标准制定的重要性 2.服务标准制定 3.网点负责人角色定位 4.营业网点管理宝典 5.服务标准导入方式及技巧 第三模块精细化管理之——网点现场管理与监控 1.营业网点班组例会管理 2.营业网点人员调配管理 3.员工绩效管理 4.服务文化管理 5.岗位职责细化 6.网点环境管理 第四模块精细化管理之——服务效率提升管理 1.营业网点员工临柜时长管理 2.现场业务指导支撑 3.营业网点三级分流管理 4.客户等候关怀管理 5.员工主动服务营销能力提升 6.营业网点客户投诉管理 7.客户投诉处理管理技巧 8.营业网点突发事件管理 第五模块精细化管理之——服务有效性管理与监控 1.合理的期望值才有客户的满意度 2.前台响应是客户感知服务的窗口 3.后台支撑是保障服务承诺的关键 4.个性化服务可以给客户带来惊喜 5.差异化服务才能赢得客户的忠诚 6.客户满意度调查方法和数据应用 7.网点人员的工作质量监控与考核 8.和谐是保持网点团队稳定的根本 9.如何让网点团队保持快乐与激情