查看详情>> 第一部分　了解服务市场、服务产品和顾客 第一章　服务经济中的营销新视点   1． 服务带来了显著的营销挑战 2． 服务业需要拓展的营销组合   第二章　服务接触中的顾客行为 1.不同的服务对顾客行为的影响 2.顾客决策：服务消费的三阶段模型     第二部分　开展服务业务的七大要素 第三章　建立服务理念：核心与附加性要素 1.设计并创造服务产品 2.设计并创造服务品牌 3.开发新服务   第四章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道 1.在服务环境下的分销 2.确定联系的类型：选择服务传递的模式 3.决定服务传递的地点和时间 4.在虚拟空间里传递服务 5.在大型国内市场上分销所面临的挑战   第五章　服务的商业模式：定价与收益管理 1.有效定价是获得财务成功的关键 2.定价战略倚三足而立 3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理 4.服务定价的道德问题 5.执行服务定价策略   第六章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张 1.营销沟通的作用 2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇 3.设立服务沟通的目标 4.营销沟通组合 5.企业形象设计的作用   第七章　在竞争性市场中寻求服务定位 1.聚焦是获得竞争优势的基础 2.市场细分构成聚焦策略的基础 3.定位能够区分品牌与其竞争者 4.内部、市场和竞争者分析 5.采用定位图来规划竞争战略 6.改变竞争性定位   第三部分　服务接触管理 第八章　服务流程的设计与管理 1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务 2.服务流程的重新设计 3.顾客——合作生产者 4.顾客的错误行为会破坏服务流程   第九章　平衡需求和生产能力 1.需求的波动会威胁到服务生产力 2.很多服务机构的生产能力是固定的 3.需求的模式及其决定因素 4.可以控制需求量 5.通过排队和预订掌握需求量 6.缩减等侯时间的感觉 7.制定一个有效的预订系统   第十章　营造服务环境 1.服务环境的目的是什么 2.了解顾客对服务环境的反应 3.服务环境的维度 4.从整体上进行设计   第十一章　有效管理员工，赢得服务优势 1.服务人员至关重要 2.前台是一项艰难、辛苦的工作 3.失败圈、平庸圈和成功圈 4.人力资源管理之道 5.服务领导与文化   第四部分　实施可盈利的服务战略 第十二章　管理关系与建立忠诚 1.探究顾客忠诚 2.了解顾客——公司关系 3.忠诚轮盘 4.建立顾客忠诚的基础 5.创造忠诚关系 6.减少顾客背叛的策略   第十三章　实现服务补救，获得顾客反馈 1.顾客投诉行为 2.顾客对有效的服务补救的反应 3.有效的服务补救系统的原则 4.服务保证 5.从顾客反馈中学习   第十四章　提高服务质量和生产率 1.整合服务质量战略与生产率战略 2.什么是服务质量 3.差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具 4.衡量与提高服务质量 5.提高服务生产率 6.附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法   第十五章　为变革管理和服务领导力作准备 1.有效的营销是价值创造的核心 2.整合营销、运营与人力资源 3.打造领先的服务组织 4.寻求人力领先地位 5.对变革进行管理

查看详情>> 第一篇   原理篇   第一单元  什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系   第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类   第三单元  客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失   第四单元  客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻   第五单元  提高企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？                 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 提升企业客户关系管理能力的措施 客户关系管理方法篇   第六单元 客户关系的建立从拜访开始 销售拜访的规则已经改变 销售员面临的最大挑战是失败的风险 降低风险使销售员乐意给客户打电话 销售的最大风险是销售拜访约见 发出试探气球降低销售失败的风险 敏锐应对客户的反馈信息 如果客户没有兴趣怎么办？ 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序 客户因何而好奇 调整提问范围来建立可信度和扩大关系 逐步提升提问重点来发掘需求 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息 通过提问控制销售过程 温暖式销售拜访 找到购买决策者 销售演示中通过提问创造价值 更快达成更多交易 案例   第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉   真确认识投诉的积极意义 分析客户投诉的原因 应对一般客户投诉的原则 处理重大客户投诉的原则 处理抱怨和投诉的技巧 案例

查看详情>> 第一部分  客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务   第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估   第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案例3-1 航班取消服务补救 案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评   第四章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节 客户关系与客户关系管理 第六节 客户信息收集与管理 第七节 CRM系统介绍 第八节 CRM系统功能模块介绍 第九节 CRM系统的实施 案例4-1 美国航公司的CRM实施   第五章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀   第二部分  客户服务实战技巧 第六章 客户服务基础 第一节 理解客户服务 第二节 客户服务人员的职业要求 第三节 客户服务礼仪 案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司   第七章 客户服务中的沟通技巧 第一节 客户沟通的基础知识 第二节 倾听技巧 第三节 提问的技巧 第四节 掌握有效沟通的语言 第五节 身体语言的运用 案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易 案例7-3 真诚地赞美   第八章 客户服务技巧 第一节 客户接待技巧 第二节 理解客户的技巧 第三节 满足客户的期望 第四节 留住客户的技巧 第五节 及时服务 第六节 创新客户服务 案例8-1 成交仅仅是销售的开始 案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎 案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化   第九章 不同类型客户的服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 第二节 棘手客户服务技巧   第十章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 第二节 有效处理客户投诉的意义 第三节 一般投诉处理技巧 第四节 不同投诉方式的服务技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第六节 投诉带来的危机处理 案例10-1 中美史克危机事件管理   第十一章 处理客户服务压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 第二节 处理压力的技巧 案例11-1  英国电信集团的压力管理

查看详情>> 第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性 第1章　客户关系管理的重要性和必要性 1.1　中国银行业环境的变迁 1.2　客户管理方式的变革   第二部分：客户关系管理的基本理论 第2章　商业银行客户关系管理概况 2.1　客户关系管理 2.2　商业银行客户关系管理模式 2.3　建立以客户为中心的银行 第3章　数据仓库和数据挖掘技术 3.1　数据仓库基础知识 3.2　构建商业银行数据仓库 3.3　数据挖掘技术 3.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理 第4章　商业银行客户研究 4.1　客户评价 4.2　客户满意度调查 4.3　培育合理的客户忠诚 4.4　客户终身价值理论 4.5　商业银行客户终身价值模型分析 案例研究：A公司的客户评价 案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查   第三部分：客户关系管理营销 第5章　商业银行客户细分及其管理 5.1　客户细分 5.2　公司客户管理 5.3基本客户管理策略 5.4价值客户管理策略 5.5重点客户管理策略 5.6关键客户管理策略 5.7贵宾客户管理策略 5.8　关键客户管理 案例研究：YY银行的客户关系差别化管理 案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划 第6章　商业银行客户经理制 6.1　客户经理 6.2　管理冲突 6.3　谈判技能 6.4　客户经理的管理 第7章 银行客户营销 7.1银行客户开发策略 7.2银行客户接近策略 7.3银行客户交易策略 第8章　商业银行客户知识管理 8.1　知识管理 8.2　客户知识共享理论 8.3　商业银行客户知识共享的实现 8.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持 案例研究：X X银行客户知识共享分析

查看详情>> 第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一 1．服务之于企业的价值 企业再次销售的开始 改善设计、生产的先导 客户忠诚度的有力武器 2．服务之于客户的价值 购买、使用体验与服务体验 服务体验的价值 3．客服人员做好服务对于个人的价值 做好服务的素质要求 服务工作对于个人能力的提升 服务能力对于个人职业生涯的价值 第二章 服务关键时刻的含义 1．服务关键时刻概念的提出与发展 2．服务关键时刻的本质含义 3．MOT行为模式 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象 MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求 MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值 MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系 第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象 1．预判客户需求，做好准备 客户对于企业、产品和服务的信息需求 客户的情感需求 客户对接待环境的需求 2．迎接客户，留下好的第一印象 客服人员外在的职业化形象 客服人员热情真诚的态度 展示娴熟的专业素养 第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求 1．客户的表面需求与内在需求 2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求 3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键 4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述 第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求 1．客户需求与期望值的关系 2．客户满意就是达到期望值 3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值 应对客户过高的期望值 管理客户过多的期望值 面对无法达到的期望值 第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系 1．如何结束服务 2．如何发现不足及时补救 3．处理好客户投诉 4．争取客户回头

查看详情>> 理念篇 第一章 认识时间 1.1初识时间 时间的意义：时间的特点： 1)管理时间就是管理生命 2)为何总把自己搞得团团转 3)为何终日忙碌却聊无收获 4)不懂时间管理是最无能的管理者 5)浪费时间就是浪费企业的财富 1.2 认识您的时间 1)个人时间观念测试 2)时间管理的总体水平测试 3)时间利用评估 4)时间利用分析 5)时间损失分析清单 6)耗时因素分析   第二章  时间管理的目的   目标设定的原则   目标设定的SMART原则 耶鲁大学的目标设定七步骤 1.先拟出您期望达到的目标； 2.列出好处； 3.列出可能的障碍点； 4.列出所需的知识、帮助、训练等资讯； 5.列出寻求支持的对象； 6.拟定行动计划； 7.制定达成目标的期限。   第三章 时间管理的内容 时间管理的内容 选择做正确的事 把握恰当的时机 确定适当的期限   实战篇 第四章   时间管理的方法 1)用完善的计划打造效率生活 2)如何制作每日清单 3)快速增加一成效率的方法 4)8小时时间效率的概念 5)提高办公室的工作效率 6)零碎时间也能帮助你成功 7)“华为人”掌握的四大法宝 8)改善时间和精力的安排 9)每天给自己以一小时 第五章   时间管理的技巧 1.改善睡眠 2.找出隐藏时间 3.学会专注 4.减少混乱 5.不要逃避 6.避免消极拖延 7.改掉犹豫不决 8.避免打扰 9.授权   第六章  如何有效地实施时间管理 1.知识只是潜在的力量，真正的力量是将自己的知识变成行动。 2.驱动我们行动的是“习惯”，而不是“知识”。 3.把知识变成“简单、可重复”的技能步骤，并坚持一段时间，就会形成习惯。

查看详情>> 第一章正确看待投诉 1.1 企业永远无法根绝客户投诉 1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大 1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会 1.4 投诉者的六种心态 第二章投诉应对的法律依据 2.1 关于精神损害赔偿的相关规定 2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定 2.3 关于敲诈勒索的问题 2.4 法律顾问在投诉处理中的角色 第三章常见投诉场景应对技巧 3.1客户投诉过程中的四个心理效应 3.2一般投诉的处理原则 3.3重大投诉的识别和处理原则 3.4各种投诉场景的应对： 3.4.1面对情绪激动的投诉者 3.4.2天价索赔 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大骂 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出尔反尔 3.4.7要求公开登报道歉 3.4.8群体性投诉 3.5与消协合作 第四章 传媒管理与危机公关 4.1传媒特点与危机公关现状 4.2传媒资讯监测 4.3企业的新闻发布管理 4.4与传媒沟通的技巧 4.5建立危机预警机制 4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段 第五章 案例与互动

查看详情>> 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系   第二单元  了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类   第三单元  客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失   第四单元  客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元  提高企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 提升企业客户关系管理能力的措施   第六单元  客户关系的战略 客户的增长矩阵 客户关系管理的过程 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 销售自动化 市场营销（营销自动化） 客户服务   第三单元 客户关系管理的实施 客户关系管理实施前的评估 促进客户关系管理实施成功的因素 导致客户关系管理失败的常见原因