课程对象
营业厅经理、主任、值班长、营业人员、销售人员
课程目的
掌握客户分类技巧；了解个性特质的分类；掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；掌握不同特质客户的服务技巧；掌握不同特质客户的销售技巧
课程内容
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。营业厅作为通信运营商与客户直接接触的重要窗口，如何做好客户的服务及销售至关重要。
本课程通过对客户的分类分析，提出针对性的应对方式和方法，帮助营业人员进一步提升厅面客户服务及销售技能，提升客户满意度，增强营业厅产能。


课程大纲：
第一部分客户分类及特点
一、客户按市场群体分类
公众客户
大客户
二、公众客户消费特点
广泛性
分散性
复杂性
易变性
发展性
情感性
伸缩性
替代性
三、大客户消费特点
客户数目比较少
购买的数额比较大，采购频次很小
电信产品双方的供求关系密切
购买的部门和地理位置集中
大客户派生需求
需求弹性比较小
由专业人员购买并且影响购买的人数众多
第二部分了解目标客户
一、如何通过行为风格了解客户
不是没有需求，而是没有找到合适的产品
不是产品不合适，而是没有找到有效的销售方式
二、客户的行为风格分类
支配型
影响型
稳定型
服从型
第三部分针对性的服务及销售策略
一、如何与客户建立关系
二、客户关系维护
掌握赞美的诀窍
避免倾听的误区
三、不同类别客户的服务及销售策略
1、高支配度客户
高支配度客户的特质
高支配度客户的购买特点
高支配度客户的消费行为
高支配度客户期待的服务
高支配度客户的销售教战守则
2、高影响度客户
高影响度客户的特质
高影响度客户的购买特点
高影响度客户的消费行为
高影响度客户期待的服务
高影响度客户的销售教战守则
3、高稳健度客户
高稳健度客户的特质
高稳健度客户的购买特点
高稳健度客户的消费行为
高稳健度客户期待的服务
高稳健度客户的销售教战守则
4、高谨慎度客户
高谨慎度客户的特质
高谨慎度客户的购买特点
高谨慎度客户的消费行为
高谨慎度客户期待的服务
高谨慎度客户的销售教战守则