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第一讲：服务礼仪----服务意识
一、服务礼仪的的概述
服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态
二、礼仪----为服务加分
三、培养优质的服务意识
1、要恪尽职守
2、要善解人意
3、要无微不至
4、要不厌其烦
四、优质服务的价值
第二讲：服务礼仪----服务态度
一、服务心态决定服务态度
二、服务态度决定服务质量
三、服务人员的四种健康心态
1、积极乐观
2、换位思考
3、学会放弃
4、懂得感恩
四、服务态度要到位
三始终：有始有终，善始善终，自始至终
四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象
第三讲：服务礼仪----服务形象
一、服务形象----仪表礼仪
1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方
2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须
3、仪表修饰头发：无异味，无异物，无彩色，长短佳
4、仪表修饰手部：手部要干净，不涂彩色指甲并注意长度
5、仪表修饰妆面：自然，美化，协调
6、仪表修饰首饰：三不戴
7、仪表修饰着装：
8、原则：便于服务，式样雅致，做工精细，色彩要少，尺寸合适
9、男士着装规范
10、女士着装规范
11、制服穿着四忌
二、服务形象----仪态礼仪
1、优质服务从行为举止规范开始
2、亭亭玉立的服务站姿
3、步履轻盈的服务走姿
4、端庄大方的服务坐姿
5、大方得体的服务蹲姿
6、规范明确的服务手势
7、亲切优雅的行礼方式
三、服务形象----表情礼仪
1、无声的服务语言
2、打造亲切的动人微笑
3、让你的眼睛会服务
4、打造炯炯有神的目光
5、热情迎客致意礼
6、表情神态须控制
第四讲：服务礼仪----沟通礼仪
一、客户服务中的沟通原则
二、有效的倾听技巧
三、用耳朵打动客户
四、服务用语十类型
五、文明礼貌用语
六、行业书面用语
七、电话接待用语
八、服务用语禁忌
第五讲：服务礼仪----接待顾客
一、接待顾客过程的重要环节
待机，接触，出样，展示，介绍，开票，收找，包扎，递交，送别
二、每个环节的有关要求
三、导购推销和售后服务礼仪（视客户对象讲）
第六讲：服务礼仪----纠纷处理
一、纠纷处理的态度
事先预防：要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到最小程度
事后调解：要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解
二、处理服务纠纷的两个基本要求
三、处理服务纠纷三个方面
1、认真面对积极处理
2、认真调查常规方法
3、认真处理具体方法