《物业员工投诉处理能力训练》
发布日期：2015-10-12浏览：6186
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课程时长
6 H课程大纲
课程纲要：
第一单元： 怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对物业公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善
第二单元：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉
第三单元：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力
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