圆满的客户投诉处理
发布日期：2015-08-10浏览：3015
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课程大纲
1. 建立积极的面对投诉的态度
客户不满的程度
顾客不满、抱怨、投诉的后果
抱怨与投诉的意义
以正向的态度面对投诉
服务失败的两种类型
投诉的分类
2. 顾客投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨产生的过程
失去顾客的原因
顾客抱怨投诉的心理分析
顾客抱怨投诉目的与动机
3. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
影响处理顾客投诉效果的三大因素
影响处理顾客投诉效果的四大层面
顾客的性格分析及处理技巧
处理投诉的时机选择
处理投诉的流程
先处理感情，再处理事情；
用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
处理投诉的4大要点
顾客抱怨及投诉处理的八对策
用“有效补偿”的方式来解决问题
4．做好后续工作，从投诉中获益
认真整改，及时反馈
迅速总结，改善流程
充分沟通，快速学习，避免再发
跟踪结果，持续改进
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