开篇 团队文化训练


第一篇 优质服务打造篇
服务品质影响因素分析
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
『职业生涯』定位――收获VS积累


第二篇 知人知心的沟通艺术认识篇
1、沟通的定义
什么是沟通
沟通的三要素
沟通的三种行为
2、沟通3A规则
Accept 接受对方
Appreciate 重视对方
Admire 赞美对方，适应对方
3、不同人际风格的客户沟通技能
人际风格测试
与不同风格人合作要点
与不同风格人沟通要点
4、如何与领导沟通
你了解你的上司吗？
管理风格分上司类型
不同类型的领导沟通注意事项
5、如何提升我们的沟通影响力
21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！
世界由人组成，赢得人心，就赢得世界！
沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么！
沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径！
沟通不仅仅是让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动！


沟通互动游戏：画家与助手
第三篇 人际沟通障碍分析
1、影响沟通效果的障碍分析
信息不畅
贴标签
屁股决定脑袋 
企图改变对方
他和你不同（价值观、个性）
2、你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
合作VS对立
尊重VS责难
理解VS攻击
求同存异VS各执一词
心悦诚服VS理屈词穷
理直气和VS理直气壮
关注对方感受VS关注自己感受


第四篇 突发事件处理技巧
1、突发事件中思维的定位
系统思维---高瞻远瞩、顾全大局
具体问题具体分析思维
终端发现问题思维
透过现象探寻本质思维
创新思维
2、突发事件中意识定位
服务意识
执行意识
客户价值最大化意识
3、突发事件中心态定位
空杯心态
感恩心态
快乐工作心态
4、突发事件中技能定位
1）情绪管理技能
情绪是一种能量，能来也能走
自我情绪管理---控制好自我情绪，让客户从满意到忠诚
客户情绪管理---化解一次抱怨，建立一份友谊
2）突发事件沟通技能
客户情绪激动如何听：
5、突发事件处理天龙八步


第五篇 沟通中的行为规范
1、有声语言对客户的尊重：
礼貌用语的使用
语言不在流利而在得体
2、肢体语言对客户的尊重
你的行为不代表自己，代表企业
打造自己的品牌---提升专业度
站、立、座、行姿态规范
表情、目光语言规范
3、情绪语言对客户的尊重
微笑是最美的语言
微笑的标准、如何微笑