转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧
发布日期:2014-08-14浏览:2803
-
课程大纲
第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练
二、沟通技巧训练
三、缓解压力与情绪调整技巧
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户三种需求
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
三、客户抱怨产生的过程
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
五、客户抱怨投诉目的与动机
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
八、超越客户满意的三大策略
案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧