2008年1月28日，深圳孙女士因患卵巢囊腺瘤在深圳某医院施行微创腹腔镜手术，手术中残留了纱布。一小手术引发9手术，导致孙女士损伤感染引起血尿、尿瘘、膀胱萎缩，多次危及生命。院方承认失误但未对患者承担责任（2009年12月8日《广州日报》）。
目前，相当多医院的医生不钻研医道，医疗水平很差，诊治过程医生人在岗心不在岗，对患者严重不负责任，致使医疗事故频发。医生严重背离了医德的底线，白衣天使变成谋财害命群体，一再的医疗事故严重败坏了医者形象，折射医生整体道德沦陷！因医术差、医德差直接引发严重医疗事故，也引发太多的医闹事件。多少严重的“医闹”事件，正是潜伏在患者胸中怒火的喷发。作为医院的行政管理部门，要反思为什么不能加强医疗质量安全隐患排查？为什么不能对医疗活动每一个环节规范管理？
为什么医院要规范和优化流程?
1、医疗服务流程输出的质量，取决于全流程各环节的质量及其稳定性，如果关键环节没有规范，则输出的服务质量没有保障。
2、系统和透明的流程是沟通、追溯、改进的基础。
3、重复的流程需要规范并持续优化，以提升服务品质和效率,保持医院的竞争力。
4、调研发现：在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和，通常要占全流程时间的80%以上。最重要的一点:因为流程管理是为了客户(患者)需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。

理论结合实际，观点新颖、体系完备、实用性强；
全面介绍医院业务流程的新理念、新方法、新经验。

医院的院长、业务副院长、各科室、信息管理负责人 

12 H

第一节 流程与流程体系
流程
流程的一般特征
流程的共性
流程层次问题 
流程的分类
流程的作用

第二节 流程为什么要改善
常见的流程缺陷
为什么要流程改善 
为什么越来越多的医院关注流程
什么是流程改善
流程优化、改善的“警告信号”
流程改善的目的
流程优化的意义
流程改善的核心思想
流程改善的构成要素
流程改善的涵盖范围
流程改善的主要工作
流程改善要遵守的原则

第三节 业务流程改善步骤与方法
第一步：总体规划
——需求分析、建立共识
——成立改造主导小组
第二步：项目启动(组建团队)
——组织、经营评估
——顾客满意度调查评估
——信息技术应用评估
——教育培训
第三步：关键业务流程选择
——选择关键业务流程的方法4种
第四步：流程现状描述
——流程绘制方法和技巧、原则
第五步：流程问题诊断分析
——业务流程问题诊断方法6种
第六步：流程优化改善设计
——流程优化设计方法7种
——流程设计的原则
——流程的设计技巧：消除流程中非增值性因素

第七步：配套管理设计
——组织调整
——职位配置
——关键业绩指标
第八步：新旧体系转换
第九步：项目总结

第五节 咨询人员在业务流程优化项目中的作用

为什么优秀企业不易倒闭
卓越组织的文化背后是什么
企业应是一条顺畅河流
流程改造的关键成功要素
流程改造易放的错误
流程改造的榜样——华西医院案例
咨询人员在流程改善中的作用