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• 卓越服务品质提升实训

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一天：卓越服务——角色认知训练 第一章：服务到底是什么？——服务意识强化 一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务 1、付我们薪水的是谁？ 2、好服务就是好企业 3、服务是什么？服务存在于哪儿？ 4、客户真的是上帝吗？ 二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀” 1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝 2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质 3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务 4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情 5、大显身手，为企业创造更多的回门利润 6、卓越服务至关重要的是创造新服务力 7、服务视角决定服务高度   第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成 一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？ 1、我们还在曲解服务的本质吗？ 2、服务始终来自于哪里？ 3、乐在工作才能和气生财 4、好员工带来好顾客 二、心态究竟是什么？ 1、什么是心态？ 2、塑造积极心态的意义 3、如何保持良好的心态 三、阳光心态——卓越服务的根源 1、什么是服务心态 2、服务心态的提升方式 3、想要好心态首先要“变态” 4、保持良好心态的方法 5、疏导情绪的途径 第二天：卓越服务——角色塑造训练 第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造 一、服务形象之——表情形象 1、服务工作必备的表情 2、微笑的要领 3、微笑禁忌 二、服务形象之——仪容形象 1、面部要求 2、发型要求 3、服务人员女士仪容7大自照 4、服务人员男士仪容7大自照 三、服务形象之——着装形象 1、服务人员着装要求 2、服务人员制服穿着规范与禁忌 3、男士西装的穿着与禁忌 4、女士套装穿着与禁忌 5、服装搭配的要领与禁忌 四、服务形象之——言谈形象 1、服务人员必备的礼貌用语 2、服务人员的文明用语要求 3、服务人员的行业用于规范与禁忌 4、服务人员的书面用于规范与禁忌 五、服务形象之——站姿形象 1、服务人员服务站姿姿态 2、服务人员站姿禁忌 六、服务形象之——坐姿形象 1、服务人员常用工作坐姿 2、服务人员坐姿禁忌 七、服务形象之——走姿形象 1、服务人员工作中的走路姿态 2、服务人员走姿禁忌 八、服务形象之——手势形象 1、服务人员工作常用服务手势 2、服务人员手势禁忌 第四章：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升 一、沟通，要从“心”开始 1、沟通的基本问题是心态 2、沟通的基本原理是关心 3、沟通的基本要求是主动 二、沟通，让服务更高效 1、凡事和客户讲清楚 2、让客户参与服务工作 3、主动与客户交流经验与教训 4、互通有无，实现信息共享 三、沟通为什么这么难？ 1、和客户背景不同容易造成曲解 2、虚假消息蒙蔽人眼 3、偏见会让人带上有色眼镜 4、经验主义害死人 5、情绪会影响人的判断力 四、态度是沟通的第一生命 1、进行沟通时常见的三种态度 2、沟通时不要搞小动作 五、沟通的四个步骤 1、确认对象准备就绪 2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料 3、告诉对方消息的重要性 4、从沟通中得到的益处 六、沟通的四大技巧 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 七、不同类型客户的特点及沟通方法 1、考拉型客户特点与沟通的方法 2、老虎型客户特点与沟通的方法 3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法 4、孔雀型客户特点与沟通的方法 八、有效沟通的原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 九、有效沟通的策略 1、快速与人建立信赖感的方法 2、让他人喜欢自己的方法 3、下级与上级的有效沟通 4、同事间有效协作的方法 十、沟通必备的行为语言 1、动作 2、表情 3、身体距离 十一、读懂形形色色的行为语言 1、领域行为 2、礼貌行为 3、伪装行为 4、暗示行为   第三天：卓越服务——角色提升训练 第五章：服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练 一、各工作岗位服务要求及规范 1、值班经理岗位服务要求及规范 2、柜台人员岗位服务要求及规范 3、销售人员岗位服务要求及规范 4、营业人员岗位服务要求及规范 二：各工作岗位接待细节 1、各岗位工作人员通用接待流程 2、服务接待之——迎送客户细节 3、服务接待之——问候客户细节 4、服务接待之——询问客户细节 5、服务接待之——业务操作细节 6、服务接待之——交换名片细节 7、服务接待之——接打电话细节 三：客户投诉分析与处理 1、解决客户服务的2个核心 2、影响客户行为的几个特征 3、维护客户关系的7大原则 4、客户抱怨的真相 5、不错就是不够好 6、解决问题别制造问题 7、事事照“规定”，样样行不通 8、客户服务要说“是”，不要说“不” 9、平息客户愤怒的禁忌 10、解决客户投诉的步骤 11、快速与客户建立信赖感的方法 12、让客户喜欢你的方法   第六章：十根筷子坚如铁——服务团队凝聚 1、团队VS团伙 2、团队赞美与激励 3、团队默契与合作 4、团队思考与创新 结束：课程回顾与总结
• 政务人员礼仪形象塑造

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：认识礼仪 1、礼仪的作用：内强个人素质、外塑单位形象 2、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚 3、赢得交往对象好感的要诀   第二章：完美政务形象塑造 一、仪容仪表 1、仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现 2、仪容修饰礼仪（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面） 3、服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美，职场禁穿 着装TPO原则 男士西服的穿着规范 女士职场着装要求 二、表情礼仪 1、微笑的魅力、微笑的秘诀和技巧，微笑训练 2、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌 三、仪态礼仪 一、完美仪态塑造 1、站姿要领、站姿禁忌 2、常用坐姿、坐姿禁忌 3、行走要领、行走禁忌 4、蹲姿要领、蹲姿禁忌 二、常用手势与规范 1、引导、指示、介绍 2、展示物品、资料递接   第三章：政务会面礼仪 一、称呼礼仪 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 3、介绍集体 三、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手； 2、握手的注意事项 四、名片礼仪 1、名片的准备 2、名片的递接 五、拜访礼仪 1、预约 2、准备 3、拜访中的合理表现   4、告辞   第四章：政务接待礼仪 一、接待的规范 1、迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待工作的礼仪流程 1、接待的准备 2、如何迎接、致意、问候 3、如何引导客人：常规引导、进出房门、上下楼梯、进出电梯 4、入座、备茶的注意事项 5、访客离开、送客 三、接待位次安排 1、会议位次 2、宴会位次 3、电梯/楼梯位次 4、乘车位次   第五章：政务沟通与应酬礼仪 一、交谈礼仪 1、词雅语美（1）语音柔美（2）敬语与谦语（3）用词艺术 2、话题选择（1）适应对象（2）适应场合（3）创造气氛 3、如何倾听（1）倾听重要吗？（2）你会倾听吗？ 4、做有品位、有修养的交谈者——交谈的禁忌 （1）商务交往7不谈  （2）私人问题6不问 二、宴请礼仪 1、怎样安排“双满意”菜单 2、中餐的桌次和位次礼仪（配图） 3、用餐的得体表现：入席与退席、餐具使用规范、得体举止 4、工作餐（自助餐）的基本礼仪 三、馈赠礼仪   第六章：政务应对礼仪 一、电话礼仪 1、拨打、接听电话的礼仪 2、电话记录和备忘的基本要求 3、手机使用的礼仪 4、网络电邮礼仪 二、礼品礼仪 三、汇报礼仪 四、函电礼仪 五、办公礼仪   第七章：有效沟通技巧 1、沟通存在障碍 2、避免沟通障碍的技巧 3、有效沟通的策略 4、沟通渠道的选择 5、与不同性格人的沟通 6、如何与上司沟通 7、与下属沟通的技巧 8、与平级同事沟通 结束：课程回顾与总结
• 心态与服务情绪管理课程

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：我们为什么不快乐？——不快乐的原因分析 一、外部环境因素 1、社会大环境 2、自身小环境 1）形象素质 仪容 仪表 语言 举止 2）职业素质 沟通技巧 团队精神 应变处理 学习能力 二、内心认知因素 1、对自我的认知 1）我是谁 2）我在做什么 3）我能做什么 4）我想做什么 2、对职业的认知 1）对行业的认知 2）对企业的认知 3）对岗位的认知 3、对团队的认知 1）对上级的认知 2）对平级的认知 3）对下级的认知   第二章：我们为什么能快乐？——让我们快乐的途径与办法（重点） 一、无法改变环境，我们就改变自己 疏导情绪的途径 调整心态的有效方法 二、改变自身才能获得永久快乐 1、自身形象素质的培养与提升 1）如何提升职场外在魅力 2) 如何打造语言的亲和力 3）如何在职场上风度翩翩 2、自身职业素养能力提升方法 1）提升沟通能力——好沟通带来好心情 2）提升团队协作能力—— 一个好汉三个帮，走遍职场心不慌 3）提升自身执行力——人才、人材、人裁、人财，你选哪个？ 4）提升个人学习能力——找到你的“贵人”   第三章：好服务带来好心情 一、什么是服务 1、服务来自于哪里 2、顾客是谁 3、HOLD住服务靠什么？ 二、什么是服务心态 1、不要曲意服务 2、乐于工作，和气生财 3、好心态成就好员工，好员工带来好顾客 4、服务“八心” 三、服务心态的提升方式 1、注重外表也是一种服务 2、拥有职业信条 3、七分靠听 4、改变思维方式 5、促进工作满意度的方法   第四章：现场快乐情绪瑜伽体验 一、缓解身体疲劳——实用瑜伽体式 二、缓解不良情绪——瑜伽调息 结束：课程回顾与总结
• 企业行政人员服务接待礼仪规范实操

  2015-02-02...
  查看详情>> 引言 1、为什么要学习礼仪 2、服务接待礼仪的本质和核心   模块一：商务接待礼仪规范与操作细节 1、商务接待仪容仪表礼仪 A、仪容仪表要求 B、服务接待表情要求 2、商务接待行为举止礼仪 A、服务站姿 B、服务走姿 C、服务坐姿 D、服务蹲姿 E、服务手势 3、商务接待语言礼仪规范 A、问候语 B、礼貌语 4、引领引导礼仪 A、陪同引导礼仪 B、电梯引导礼仪 C、楼梯引导礼仪 D、出入房门礼仪 5、位次安排礼仪 A、行进位次 B、会客位次 C、会议位次 D、用餐位次 E、乘车位次   模块二：会议服务接待礼仪规范 1、会前准备 A、了解会议要求 B、布置会场 C、开水准备 D、灯光准备 E、室温准备 F、站位准备 2、会中服务 A、引领服务 B、上香巾 C、斟茶服务 D、其它特殊服务 E、会中休息服务 3、会议结束 A、检查会场 B、整理物品及清洁卫生 C、检查设备设施   模块三：宴会服务礼仪规范 1、宴会接待准备要求 A、餐前准备 B、接待流程 2、斟酒服务规范 A、斟酒的姿势 B、斟酒的方式 C、斟酒的顺序 D、斟酒的时机 E、斟酒的注意事项 3、上菜服务规范 A、上菜的程序 B、上菜的规则 C、上菜的位置和动作 D、上菜的摆放规范和方法 E、特殊菜肴的上菜方法 4、分菜服务规范 A、分菜餐具的准备 B、分菜工具的准备 C、分菜的顺序 D、分菜的方法 5、撤换餐酒用具规范 A、如何更换餐具 B、如何更换酒具 C、如何更换烟灰缸 D、如何更换小毛巾 注：以上课程内容可根据实际情况进行调整。
• 商务礼仪——你的形象价值百万

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：引言 1、为什么要学习礼仪 2、商务礼仪的概念 3、商务礼仪的重要性 4、礼仪的本质和核心   第二章：职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪 1、商务着装——西装及其搭配 2、商务着装——职业女装 3、商务着装——仪表修饰   第三章：职场精英的语言艺术——语言礼仪 1、礼貌用语 2、文明用语 3、行业用语 4、书面用语 5、如何接打电话 6、如何与人谈话 7、如何进行介绍   第四章：职场精英的行为艺术——仪态礼仪 1、商务职场之——表情 2、商务职场之——站姿 3、商务职场之——行姿 4、商务职场之——蹲资 5、商务职场之——坐姿 6、商务职场之——手势   第五章：职场精英接人待物艺术——接待礼仪 1、如何引领客户 2、如何上下电梯 3、交换名片的学问 4、如何与人握手 5、如何接待客户   第六章：职场精英社交艺术——位次礼仪 1、会议位次安排 2、就餐座次安排 3、乘车位次安排 4、行进位次 5、会客位次安排   第七章:职场精英的实战艺术——左右逢源 1、办公礼仪 2、沟通技巧 3、与上级沟通技巧 4、与下级沟通技巧 5、与客户沟通技巧 6、如何平息客户情绪 7、疏导情绪的有效方法 结束：课程回顾与总结
• 魅力职场职业化形象塑造

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一天：职场礼仪形象塑造 第一章：引言 1、为什么要学习礼仪 2、商务礼仪的概念 3、商务礼仪的重要性 4、礼仪的本质和核心   第二章：职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪 1、商务着装——西装及其搭配 2、商务着装——职业女装 3、商务着装——仪表修饰   第三章：职场精英的语言艺术——语言礼仪 1、礼貌用语 2、文明用语 3、行业用语 4、书面用语 5、如何接打电话 6、如何与人谈话 7、如何进行介绍   第四章：职场精英的行为艺术——仪态礼仪 1、商务职场之——表情 2、商务职场之——站姿 3、商务职场之——行姿 4、商务职场之——蹲姿 5、商务职场之——坐姿 6、商务职场之——手势   第五章：职场精英接人待物艺术——接待礼仪 1、如何引领客户 2、如何上下电梯 3、交换名片的学问 4、如何与人握手 5、如何接待客户   第六章：职场精英社交艺术——位次礼仪 1、会议位次安排 2、就餐座次安排 3、乘车位次安排 4、行进位次 5、会客位次安排   第二天：职业道德& 职场心态培养 第七章：员工职业道德八项提升 一、员工职业道德提升一：文明礼貌 二、员工职业道德提升二：爱岗敬业 三、员工职业道德提升三：诚实守信 四、员工职业道德提升四：办事公道 五、员工职业道德提升五：遵纪守法 六、员工职业道德提升六：勤俭节约 七、员工职业道德提升七：团结合作 八、员工职业道德提升八：开拓创新   第八章：职场沟通 1、高品质沟通的步骤 2、看听问说的技巧 3、有效沟通的八大原则 4、有效沟通的策略 5、快速与人建立信赖感的方法 6、如何让他人喜欢自己 7、与不同人沟通的技巧 8、与上级沟通的技巧 9、与下级沟通的技巧 10、与同事沟通的技巧   第九章：快乐地成功&愤怒地失败 1、好心态带来好员工 2、职场中需要“变态” 3、职场中心态表现 4、如何疏导情绪 结束：课程回顾与总结
• 客户投诉处理应对心态与技巧

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析 一、客户对购买产品的不满意 二、客户对所提供的服务不满意 三、客户投诉的其他原因   第二章：客户投诉的不同心理及应对 一、客户的不同需求与投诉动机 二、客户投诉的心理及应对 1、求补偿心理及应对 2、求尊重心理及应对 3、求宣泄心理及应对 4、求认同心理及应对 5、报复心理 6、求解决问题的心理 7、好表现、获得承认的心理   第三章：客户投诉处理的技巧 一、提升个人沟通能力 1、处理投诉的沟通要从心开始 2、和客户的沟通为什么这么难？ 3、克服与沟通障碍的9大策略 4、沟通的四大步骤 5、解决客户投诉时沟通的四大技巧 6、解决客户投诉沟通的实用策略 二、调整个人心态 1、付我们薪水的究竟是谁? 2、我们的工作就是在受气吗？ 3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？ 4、塑造阳光心态的7大工作法 5、如何控制工作中的不良情绪？ 6、疏导情绪的途径 三、不同场合下投诉的处理技巧 1、处理客户面对面投诉的技巧 2、处理客户电话投诉的技巧 3、处理客户信函投诉的技巧 四、客户投诉处理的经典战术 五、客户投诉处理的禁忌 六、有效地利用提问技巧处理电话投诉   第四章：客户投诉的处理流程 一、客户投诉的受理阶段 1、客户投诉的方式 2、不同方式投诉的受理流程 二、客户投诉的处理阶段 三、客户投诉的反馈阶段 四、客户投诉处理的九大原则 第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）
• 客户抱怨解析与投诉处理提升实训

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识 一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务 1、付我们薪水的是谁？ 2、好服务就是好企业 3、服务是什么？服务存在于哪儿 4、客户真的是上帝吗 二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀” 1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝 2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质 3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务 4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情 5、大显身手，为企业创造更多的回门利润 6、卓越服务至关重要的是创造新服务力 7、服务视角决定服务高度 第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力 一、沟通，要从“心”开始 1、沟通的基本问题是心态 2、沟通的基本原理是关心 3、沟通的基本要求是主动 二、沟通，让服务更高效 1、凡事和客户讲清楚 2、让客户参与服务工作 3、主动与客户交流经验与教训 4、互通有无，实现信息共享 三、沟通为什么这么难？ 1、和客户背景不同容易造成曲解 2、虚假消息蒙蔽人眼 3、偏见会让人带上有色眼镜 4、经验主义害死人 5、情绪会影响人的判断力 四、态度是沟通的第一生命 1、进行沟通时常见的三种态度 2、沟通时不要搞小动作 五、沟通的四个步骤 1、确认对象准备就绪 2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料 3、告诉对方消息的重要性 4、从沟通中得到的益处 六、沟通的四大技巧 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 七、不同类型客户的特点及沟通方法 1、考拉型客户特点与沟通的方法 2、老虎型客户特点与沟通的方法 3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法 4、孔雀型客户特点与沟通的方法 八、有效沟通的原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 七、有效沟通的策略 1、快速与人建立信赖感的方法 2、让他人喜欢自己的方法 3、下级与上级的有效沟通 4、同事间有效协作的方法 第三章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相 1、解决客户服务的2个核心 2、影响客户行为的几个特征 3、维护客户关系的7大原则 4、客户抱怨的真相 5、解决问题别制造问题 6、事事照“规定”，样样行不通 7、客户服务要说“是”，不要说“不” 8、抱怨的类型 9、处理投诉的5大原则 10、解决客户投诉的4大关键因素 11、解决客户投诉的步骤 12、平息客户愤怒的禁忌 13、快速与客户建立信赖感的方法 结束：课程回顾与总结
• 酒店人员开业前全面技能提升实战训练

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一天：开业前自我认知实战训练——角色认知训练 第一章：服务到底是什么？——服务意识强化 一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务 1、付我们薪水的是谁 2、好服务就是好企业 3、服务是什么？服务存在于哪儿 4、客户真的是上帝吗 二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀” 1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝 2、做餐饮工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质 3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务 4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情 5、大显身手，为企业创造更多的回门利润 6、卓越服务至关重要的是创造新服务力 7、服务视角决定服务高度 第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成 一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？ 1、我们还在曲解服务的本质吗 2、服务始终来自于哪里 3、乐在工作才能和气生财 4、好员工带来好顾客 二、心态究竟是什么？ 1、什么是心态 2、塑造积极心态的意义 3、如何保持良好的心态 三、阳光心态——卓越服务的根源 1、什么是服务心态 2、服务心态的提升方式 3、想要好心态首先要“变态” 4、保持良好心态的方法 5、疏导情绪的途径 第二天：开业前自我形象实战训练——角色塑造训练 第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造 一、服务形象之——表情形象 1、服务工作必备的表情 2、微笑的要领 3、微笑禁忌 二、服务形象之——仪容形象 1、面部要求 2、发型要求 3、服务人员女士仪容7大自照 4、服务人员男士仪容7大自照 三、服务形象之——着装形象 1、服务人员着装要求 2、服务人员制服穿着规范与禁忌 3、男士西装的穿着与禁忌 4、女士套装穿着与禁忌 5、服装搭配的要领与禁忌 四、服务形象之——言谈形象 1、服务人员必备的礼貌用语 2、服务人员的文明用语要求 3、服务人员的行业用于规范与禁忌 4、服务人员的书面用于规范与禁忌 五、服务形象之——站姿形象 1、服务人员服务站姿姿态 2、服务人员站姿禁忌 六、服务形象之——坐姿形象 1、服务人员常用工作坐姿 2、服务人员坐姿禁忌 七、服务形象之——走姿形象 1、服务人员工作中的走路姿态 2、服务人员走姿禁忌 八、服务形象之——手势形象 1、服务人员工作常用服务手势 2、服务人员手势禁忌 第四章：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升 一、沟通，要从“心”开始 1、沟通的基本问题是心态 2、沟通的基本原理是关心 3、沟通的基本要求是主动 二、沟通，让服务更高效 1、凡事和客户讲清楚 2、让客户参与服务工作 3、主动与客户交流经验与教训 4、互通有无，实现信息共享 三、沟通为什么这么难？ 1、和客户背景不同容易造成曲解 2、虚假消息蒙蔽人眼 3、偏见会让人带上有色眼镜 4、经验主义害死人 5、情绪会影响人的判断力 四、态度是沟通的第一生命 1、进行沟通时常见的三种态度 2、沟通时不要搞小动作 五、沟通的四个步骤 1、确认对象准备就绪 2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料 3、告诉对方消息的重要性 4、从沟通中得到的益处 六、服务沟通的四大技巧 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 七、不同类型客户的特点及沟通方法 1、考拉型客户特点与沟通的方法 2、老虎型客户特点与沟通的方法 3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法 4、孔雀型客户特点与沟通的方法 八、有效沟通的原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 九、有效沟通的策略 1、快速与人建立信赖感的方法 2、让他人喜欢自己的方法 3、下级与上级的有效沟通 4、同事间有效协作的方法 十、沟通必备的行为语言 1、动作 2、表情 3、身体距离 十一、读懂形形色色的行为语言 1、领域行为 2、礼貌行为 3、伪装行为 4、暗示行为 第三天：开业前自我技能实战训练——角色提升训练 第五章：餐饮服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练 一、各工作岗位服务要求及规范 1、值台人员服务要求及规范 2、迎宾人员服务要求及规范 3、吧台及收银服务要求及规范 4、传菜服务要求及规范 二：各工作岗位接待细节 1、各岗位工作人员通用接待流程 2、服务接待之——迎送客户细节 3、服务接待之——问候客户细节 4、服务接待之——询问客户细节 5、服务接待之——业务操作细节 6、服务接待之——交换名片细节 7、服务接待之——接打电话细节 三：餐饮工作客户投诉分析与突发事件应对处理 1、解决客户服务的2个核心 2、影响客户行为的几个特征 3、维护客户关系的7大原则 4、客户抱怨的真相 5、不错就是不够好 6、解决问题别制造问题 7、事事照“规定”，样样行不通 8、客户服务要说“是”，不要说“不” 9、平息客户愤怒的禁忌 10、解决客户投诉的步骤 11、快速与客户建立信赖感的方法 12、让客户喜欢你的方法 第六章：十根筷子坚如铁——服务团队凝聚 1、团队VS团伙 2、团队赞美与激励 3、团队默契与合作 4、团队思考与创新 结束：课程回顾与总结
• 金牌员工职业化塑造

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一章：职场心态 1、好心态带来好员工 2、职场中需要“变态” 3、职场中心态表现 4、如何疏导情绪   第二章：职场礼仪 1、职场精英的着装艺术 2、打造语言的亲和力 3、风度翩翩，举止合宜 4、办公室礼仪要求   第三章：职场沟通 1、高品质沟通的步骤 2、看听问说的技巧 3、有效沟通的八大原则 4、有效沟通的策略 5、快速与人建立信赖感的方法 6、如何让他人喜欢自己 7、与不同人沟通的技巧   第四章：团队合作（以游戏、分享、总结为主） 1、团队VS团伙 2、团队默契 3、合力支撑 4、激情节拍 结束：课程回顾与总结
• 机关行政人员职场礼仪与沟通技巧

  2015-02-02...
  查看详情>> 第一天：机关人员职场形象塑造 第一章：机关人员必备职场礼仪 1、什么是礼仪？ 2、机关人员为什么要讲礼仪？ 3、礼仪有几种？ 4、礼仪的本质   第二章：机关人员的着装艺术——仪容仪表礼仪 1、职场仪容要求 2、职场男士及女士的7大仪容自照规范 3、男士职场着装要求与规范 4、女士职场着装要求与规范   第三章：机关人员如何打造职场语言——语言礼仪 1、职场常用文明礼貌用语 2、职场问候礼仪 3、职场介绍礼仪 4、职场交谈礼仪 5、职场座机电话使用礼仪 6、职场移动电话使用礼仪   第四章：机关人员职场风度举止塑造——仪态礼仪 1、机关人员的魅力展示——表情 2、机关人员职场良性体态——站姿 3、机关人员职场良性体态——坐姿 4、机关人员职场良性体态——走姿 5、机关人员职场良性体态——蹲姿 6、机关人员职场良性体态——手势   第五章：机关人员的迎来送往——接待礼仪 1、接待要求 2、接待程序 3、接待的注意事项 4、引领礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、位次安排礼仪 8、乘车礼仪 9、宴会礼仪 第二天：机关人员办公室礼仪及职场沟通技巧 第六章：办公室礼仪规范 一、办公室工作环境要求 二、办公室常规礼仪规范 1、与上司相处的礼仪 2、与下属相处的礼仪 3、与同事相处的礼仪 4、男女同事间相处的礼仪   第七章：机关人员职场沟通技巧 一、什么是沟通 1、管理学中的两个70% 2、沟通三解 3、高效沟通的过程 二、职场沟通存在的四大障碍 1、发送者障碍 2、接收者障碍 3、信息障碍 4、传播渠道障碍 三、克服沟通障碍的策略 1、微笑是通行证 2、赞美是润滑剂 3、在倾听中融合 4、同理才能同心 5、不争执求一致 四、高品质沟通的步骤 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 五、有效沟通的八大原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 六、快速与人建立信赖感的方法 1、如何让他人喜欢自己 2、与不同人沟通的技巧 与上级沟通技巧 与下级沟通技巧 与同事沟通技巧 与不同性格人的沟通技巧   第八章：机关人员团队协作及凝聚力 一、团对VS团伙 二、团队协作感受游戏 结束：课程回顾与总结